Service Level Agreement

Este documento aplica solamente para las Plataformas de Cloud PBX, Troncales SIP, Servicios de Data Center e Internet Dedicado; los cuales deberán estar disponibles 24x7 para ser utilizados por cualquier cliente que lo demande.

Cloud PBX Plan Standard cuenta con una disponibilidad del 99.5% mensual.
Cloud PBX Plan HA (high availability) cuenta con una disponibilidad de 99.9% mensual. Dentro de
este plan la plataforma de Cloud PBX puede estar hospedada en un mismo datacenter en servidores o clusters diferentes o si cliente lo requiere puede estar en dos centros de datos distintos con una distancia mayor a 100KM de uno a otro. NGX cuenta con multiples PoP's que podrán ser utilizados para prestar servicios. En la propuesta comercial se establecerá el tipo de redundancia e instalación requerida.

Troncales SIP cuenta con una disponibilidad del 99.9% mensual. El Cliente será responsable y deberá configurar por su cuenta ambas IP’s de nuestros SBC redundantes o bien utilizar el método de registro por DNS.

Datacenter Services cuenta con una disponibilidad del 99.5% mensual, salvo que en la propuesta comercial se establezca algún otro nivel de servicio.

Internet Dedicado cuenta con una disponibilidad del 99.80% mensual, salvo que en la propuesta comercial se establezca algún otro nivel de servicio.
Porcentaje de disponibilidad: La disponibilidad se calcula mensualmente restando al tiempo total (100%) los porcentajes de tiempo de inactividad que se hubieran producido en dicho período.

Tiempo de inactividad: Es la suma en minutos de todos los períodos en los que el servicio no ha estado disponible y cuya duración haya sido superior a 4 minutos.

Horario de Operación a solicitudes o cambios no urgentes o criticos: Lunes a Viernes de 8:00 AM a las 7:00 PM Horario Centro México. Sábados de 9:00 AM a 1:00 PM Horario Centro México. Monitoreo de Infraestructura y atención a servicios e incidentes críticos 24x7.

Tiempos de Mantenimiento: NGX se reserva hasta un máximo de 6 horas mensuales fuera del horario establecido de operación normal, para efectos de realizar mantenimiento o actualizaciones en equipos, componentes, o sistemas relacionados con el servicio. Este tiempo quedará excluido a efectos de los cálculos de nivel de servicio. Los mantenimientos serán anunciados con previa anticipación por correo electrónico o serán anunciados en el portal de NGX.

Exclusiones al SLA: Pérdida de disponibilidad del servicio causada por (i) problemas más allá del control razonable de NGX, incluidos, entre otros, SYN / denegación de servicio o ataques similares, bombas de correo, resolución de DNS, falla de hardware, disponibilidad de Internet en la porción de la red del cliente, problemas de proveedor de tránsito IP, o (ii) cualquier pérdida de Servicios relacionada con períodos de tiempo en los que el equipo de las instalaciones del cliente está siendo reemplazado o reparado; (iii) cualquier problema relacionado con los Servicios debido a la transferencia o portabilidad de números, ya sea entrante o saliente; o (iv) el mantenimiento programado o de emergencia se excluirá de los cálculos de disponibilidad del servicio; (iv) problemas causados por la administración del sistema, configuraciones, comandos, falta de acceso al portal web u otros cambios realizados por el Cliente; o (v) problemas derivados del uso por parte del Cliente de hardware, software o aplicaciones de terceros no aprobados previamente por NGX, cualquier caso de fuerza mayor.

Garantía de Disponibilidad: En caso de que NGX no cumpla con los objetivos de disponibilidad del servicio, el Cliente tendrá el derecho y deberá solicitar la compensación correspondiente dentro de los siguientes 7 días de ocurrida la falla o el incumplimiento en los objetivos SLA. En caso de no realizarse la solicitud por parte del cliente dentro del plazo establecido esta ya no procederá.

Tiempos de Respuesta del Centro de Atención a Clientes / NOC de NGX

El servicio de soporte al cliente incluye la resolución de incidencias sobre todos los elementos alojados en las plataformas necesarias para la prestación de los servicios, así como cualquier otro contrato de atención o soporte que el cliente tenga contratado con NGX. Para efectos del cómputo y medición del del servicio, el procedimiento exige la apertura de una incidencia o solicitud por parte del cliente o por los mecanismos de monitoreo y gestión de los mismos. Todos los servicios o contratos que el cliente mantenga con NGX, serán sujetos a la aplicación de los niveles de servicio descritos en la tabla "Support Standard SLA" con la excepción de que el servicio contratado explícitamente señale que cuenta con "Support Premium SLA".